Brzo rešavanje problema ne znači i da IT sistemi postaju pouzdaniji. Čak i kada automatizacija otkloni grešku za nekoliko sekundi, ponavljanje istog stanja donosi troškove: zaposleni gube vreme, a IT timovi se stalno bave već poznatim incidentima.
Kao mogući odgovor nameće se primena principa Site Reliability Engineering, odnosno SRE, i u digitalnom radnom okruženju. Ovaj pristup potiče iz upravljanja velikim softverskim sistemima i zasniva se na postavljanju merljivih ciljeva za pouzdanost, praćenju njihovog ispunjavanja i smanjenju ponavljajućeg operativnog rada.
U praksi, to znači da IT timovi ne čekaju da broj prijava u servisnom centru pokaže da postoji problem. Umesto toga, podaci sa računara, iz aplikacija i mrežnih usluga mogu da otkriju rana odstupanja od uobičajenog stanja. Tako je moguće reagovati dok problem zahvata mali deo okruženja, pre nego što preraste u širi zastoj.
U jednoj velikoj osiguravajućoj kompaniji sa liste Fortune 100, ovakav pristup otkrio je da oko jedne četvrtine prekida u radu kol-centra nije bilo vidljivo IT službi. Kombinovanjem telemetrije sa uređaja i proaktivne automatizacije, organizacija je smanjila broj tiketa za 35 odsto u periodu od jedne godine. Jedan alat za samousluživanje sprečio je otvaranje više od 45.000 tiketa.
Posebno su važni problemi koji se stalno vraćaju. Velika bolnička mreža utvrdila je da mali broj ponavljajućih incidenata stvara nesrazmerno veliki obim posla za servisni centar. Među njima su bile poteškoće sa sinhronizacijom datoteka, bezbednosnim uslugama, opterećenjem procesora, mrežnim uslugama i alatima za saradnju. Nakon identifikovanja uzroka putem podataka sa krajnjih uređaja, mreža je smanjila oko 50.000 incidenata godišnje i procenila uštedu od približno 1,6 miliona dolara.
Automatizacija ne mora uvek da bude zamenjena većim inženjerskim projektom. Ali kada se ista popravka stalno aktivira, to može da ukaže na problem sa aplikacijom, konfiguracijom ili softverskim ažuriranjem koji treba trajno otkloniti.
Ključni deo SRE pristupa je i provera nakon intervencije. Nije dovoljno da se skripta završi ili uređaj ponovo pokrene; IT tim treba da potvrdi da je korisničko iskustvo vraćeno u normalu i da je poboljšanje ostalo stabilno i nakon nekoliko dana.